«Мы видим, что вы заказываете». Сотрудник маркетплейса — о диких штрафах, странных посылках и своей зарплате

Мы продолжаем рассказывать об изнанке различных профессий. Сегодня в рубрике «Что меня бесит» — откровенная история сотрудника пункта выдачи заказов (ПВЗ). Он рассказал о диких штрафах, хамящих клиентах и мертвых мышах, которые могут прийти в одной коробке с вашими чипсами. Осторожно: от некоторых деталей у вас может навсегда пропасть желание покупать что-то онлайн. Например, знали ли вы, что сотрудники видят всё, что вы заказываете?

Берут в пункты выдачи всех, у кого есть две руки. Или хотя бы одна. Или хоть что-то, чем ты можешь раскладывать товары. Я буквально зашел в ПВЗ с улицы — и, к сожалению, устроился.

В моем пункте выдачи нет компьютера, камер, даже нормальной мебели. Только два стола, скамейка и примерочная. Да что уж там — нет вывески! Мы вместо нее приклеиваем на скотч фирменные пакеты, чтобы люди видели логотип и понимали, куда заходить. Стены внутри — в черных пятнах, плитка на полу — потрескавшаяся, стекло в двери — тоже с трещиной. Сколько я ни писал о проблемах, мне отвечали: «Подрядчика нет, ну ты понимаешь». Я понимаю. Но клиенты-то нет. Клиенты видят всё это, морщатся, ставят ПВЗ плохие оценки и больше не возвращаются. Страдает выручка и в конечном счете мы, так как работаем за процент от нее.

Свой ПВЗ я считаю бомжатником — но, слава богу, я не бывал на складах. Что там происходит иногда — боишься представить. Однажды к нам пришла коробка с дохлыми мышатами. Их, видимо, скинули в коробку вместе с товаром, не заметили и закрыли. От других работников я слышал про еще менее приятные сюрпризы. Но такое все-таки бывает редко. Чаще сотрудники жалуются на сбои программ и на дебоширов.

Где-то 60% рабочего времени я сижу, смотрю аниме и ем. Иногда принимаю товар. Но регулярно начинаются сбои у программ и, как следствие, — наезды от клиентов. Отвечать им сотрудник не имеет права, он может только терпеть и всё проглатывать. Бывает, я держу в руках посылку, а выдать ее клиенту не могу. Программа не дает пробить штрихкод, а если я его не пробью, то товар «потеряется», а я получу штраф в виде его полной стоимости. Такие сбои случаются регулярно, раз в пару недель.

Люди реагируют по-разному. Как правило, я объясняю проблему и слышу: «Ладно, хорошо». Но могут и нахамить. Бывает аж смешно.

Я не могу дозвониться даже до бухгалтерии, только шлю им письма. Так что ты в одиночку принимаешь на себя удар.

По идее, пункт выдачи заказов работает с 10 до 22 часов, но сотрудники приходят в восемь часов, а некоторые — и в семь. Потому что все посылки нужно разложить до открытия пункта, тогда тебе за них что-то заплатят. Иначе будешь делать всё то же самое, но бесплатно, так что решай сам. Ты можешь быть осьминогом, который разбирает восемь огромных коробок за час. Можешь потратить на это два часа. Приходи хоть в пять утра, полная свобода!

А сбои в программе еще и добавляют неожиданных сюжетных поворотов. Например, утром ты видишь, что пришло 5 коробок, и спокойно приходишь за час до открытия — а их там, оказывается, 15. И вертись как хочешь, отращивай щупальца. Желательно — мускулистые. От входа в ПВЗ до мест на полках эти коробки ты таскаешь сам. Каждый раз, поднимая коробку, ты просто молишься, чтобы на этот раз внутри не было 40 килограммов рассады.

Клиенты хамят не только из-за сбоев. Многое тут зависит от географии. В центре города люди более культурные, а вот мой ПВЗ стоял на окраине. Однажды под конец рабочей смены ко мне залетели два пьяных упыря и сказали: «Мы тут телефоны подзарядим?» Я поставил на стол перцовку. Объяснил, что у меня осталось пять минут, чтобы дойти до трамвая, и я не хочу здесь оставаться. Они наглеют, я отвечаю: «Ребят, выход там. Если не выйдете, то у меня тут есть еще алюминиевый стеллаж, могу его полкой вас угрохать», — настолько уже был вымотан. К счастью, они ушли.

Есть сумасшедшие мамочки (и не только), которые набирают по 30 вещей и возвращают 29 из них. В мою смену регулярно приходила женщина-феномен. Заказала, например, до хрена пуховиков, все померила и все вернула. Или восемь шапок, абсолютно одинаковых, но разных оттенков — и стоит, перемеривает. Слава богу, она не путала пакеты от них, а в моем ПВЗ редко собирались очереди. Если такой феномен придет в пункт, когда там еще 15 человек, работнику будет очень несладко.

Однажды за пять минут до закрытия пришла девушка — а у нее в заказе 15 рюкзаков. 15 рюкзаков, Карл! Ну куда тебе 15 рюкзаков?

— Девушка, ну давайте вы придете завтра?

— А я не могу, я завтра уезжаю.

Да, конечно, все вы завтра уезжаете. А сотрудник остается на работе на 40 неоплачиваемых минут.

Отдельная проблема — с возвратом товаров. Не хочу поддерживать какие-то стереотипы, но чаще всего конфликты начинают именно женщины. Мужчины приходят, стоят и внимают моим словам. Делают всё, как я объясняю. Женщины — некоторые — зачем-то начинают скандалы. Еще есть пенсионеры, которые раздувают споры так, что от них приходится отбиваться едва ли не физически.

Была женщина, например, которая хотела вернуть собачий корм. Но я не могу сам пробить этот корм на возврат, он относится к категории «Еда». Чтобы вернуть еду, клиент сначала должен заполнить анкету. Я объясняю всё это женщине, а она отвечает: «Ну раз это еда, то я насыплю тебе этот корм, и ты будешь его жрать». Я сказал приносить с часу до двух, когда у меня обед. Меня реально задолбало, когда ко мне относятся как к мусору.

Иногда я позволял себе не сдерживаться. Как клиент начинал со мной общаться, так и я с ним. Если начинал грубить, то я специально дразнил его сильнее. Потому что понимал, что он не сможет этого доказать. Камер же нет, помните?

Пришла, например, немолодая женщина, которая заказала себе эротическое белье и еще пару вещей на ту же тему. При этом она перепутала пакеты, я пробил не тот, и с ее счета снялось на 100 рублей больше. Она начинает возмущаться. Долго, нудно, за ней уже очередь копится. В итоге диалог такой:

— Пожалуйста, подождите, я разберусь с очередью и займусь вами.

— Но мне нужно спешить к доктору!

— А мне нужно продавать эти ваши резиновые письки, отстаньте от меня!

Женщина сразу затихла, остальные люди как-то тоже. Все мгновенно стали вежливыми.

Кстати, да: сотрудники видят, что вы заказываете. Иногда это забавно. Пришел один мужик и говорит, что забирает заказ для некоей Смирновой. Я ввожу его номер телефона, а там никакая не женщина, там он сам, Смирнов. И его заказ — огромный резиновый фаллос. Отдал коробку, мужик начинает убегать, а я не удержался. Сказал: «Стой! Да пребудет с тобой Сила».

Мой баланс стабильно показывал по 28 тысяч в месяц, но в нормальном ПВЗ можно зарабатывать и по 35–40. Из уст в уста передается легенда о девушке, которая зарабатывала по 70 тысяч. Это мифическое существо успевало раскладывать товары за полчаса и принимать чуть ли не по 40 клиентов в секунду. У меня так не получалось. В том числе из-за штрафов.

Штрафы — отдельная песня. Каждый товар приходит со штрихкодом, но иногда — с двумя. Второй, ошибочный, может быть вообще от какой-нибудь хрустальной люстры, которую отправили на другой конец страны. Но если ты пробьешь его — то получишь все 15 тысяч штрафа от стоимости этой люстры. За то, что ты ее якобы потерял или украл.

Оштрафовать могут, если товар поврежден при возврате. И чёрта с два ты докажешь, что завернул фарфоровый чайник в тридцать слоев пленки и виновен грузчик, который ударил его тридцать один раз. За такой чайник я заплатил 4000 рублей.

Товар, который идет на возврат, мы пробиваем отдельно. Ночью его забирают и увозят на склад. Там товар разбирают и проверяют, а утром ты видишь у себя на балансе штраф в 10 тысяч. Потому что кому-то на складе понравились джинсы, возвращенные клиенткой, и он написал, что на джинсах якобы была дырка, их нужно списать, а виноват в том, что проглядел эту дырку, конечно же, сотрудник ПВЗ. И вот сотрудник склада ходит в новых джинсах, а ты — в минусе.

Штрафы можно оспаривать. Но, повторюсь, у нас не было компьютера — только планшет с урезанным функционалом. Писать жалобы с него почти невозможно, а делать это нужно быстро. Так что мы бегали в другие ПВЗ, чтобы открывать эти споры. Сидишь, пишешь: «На таких-то джинсах с таким-то кодом (его еще нужно запомнить) не было дырки. Раз вы меня штрафуете, пришлите фотодоказательства». Если ничего не приходит, то штраф убирается, а иногда — не убирается. Знаете, есть работы с неограниченным потолком дохода, а это работа — с неограниченным дном. Можешь вообще уйти в минус и платить компании за то, что на нее работаешь.

На этой работе каждый день — как русская рулетка, никогда не скучно.

До этого откровениями с нами поделился повар: он честно признался, плюют ли гостям ресторанов в еду. Ветеринарный врач рассказала, как хозяева животных могут довести до белого каления неадекватными просьбами. Похожие проблемы есть и у мастера маникюра.

Прочитайте также, что полицейский думает о митингах и «палочной» системе, а педагог — о том, почему никто не хочет учить детей.

Больше историй вы найдете в рубрике «Что меня бесит».