Всегда ли потребитель прав?

У людей, читающих статьи о защите прав потребителей, может сложиться ложное впечатление о том, что потребитель всегда прав.

Это впечатление не только ложное, но и очень опасное, поскольку приводит к безответственному поведению, а в дальнейшем – к потере времени, нервов и, конечно, денег. Предлагаю рассмотреть ряд наиболее частых ошибок потребителя.

Прежде всего, необходимо определить, когда требования потребителя обоснованы, а когда нет. Требования потребителя подлежат удовлетворению, если недостатки носят производственный либо конструктивный недостаток, то есть возникли на этапе изготовления, сборки либо конструирования автомобиля. Примером конструктивного недостатка из своей практики могу назвать замятины на дверях, этот недостаток проявлялся в отрицательную температуру и связан был с тем, что на внутренней поверхности дверей была приклеена противошумная накладка, коэффициент сжатия металла и накладки был различным, соответственно, накладка изнутри деформировала дверь. Корейские автопроизводители при разработке не учли в данном случае суровости российского климата. К сожалению, конструктивные недостатки встречаются все чаще, однако устранить их дилеры возможности не имеют. Вариант: «давайте оторвем накладку, да и все» не принимается и не регламентирован правилами проведения ремонтов.

И наоборот, требования потребителя не подлежат удовлетворению в случае, если недостаток носит эксплуатационный характер, то есть связан с несоблюдением требований по обслуживанию автомобиля. На практике это чаще всего связано с тремя основными моментами: использование некачественного топлива потребителем, сомнительное проведение ТО и использование автомобиля не по назначению. Для лучшего представления о возможных последствиях хочу привести примеры.

Первая ситуация, наверное, самое странное дело из моей практики: человек приобрел автомобиль, достаточно дорогой – 2,5 млн рублей. Аккуратно эксплуатировал, обслуживал только у дилера, однако вскоре после того, как истек срок гарантийного обслуживания, у автомобиля вышел из строя двигатель. Потребитель обратился к дилеру, который за умеренные деньги, порядка 100 тысяч рублей, согласился по программе лояльности заменить двигатель. О причинах выхода из строя двигателя потребителю не сообщили. И, о чудо! Двигатель действительно поменяли, а дальше все как в сказке: чем дальше – тем страшнее. Через пару месяцев, на трассе потребитель слышит нехарактерный хлопок в подкапотном пространстве, и вновь обращается к дилеру. К этому времени программа лояльности для данного потребителя закончилась, и двигатель предложили заменить уже за свой счет, назвав цену порядка 800 т.р. Владелец авто с такой постановкой вопроса не согласился и обратился в суд. Здесь и начинается самое интересное. В ходе судебного заседания было установлено, что имел место детонационный взрыв топлива. В небольшое отступление от темы хотелось бы сказать, что на данном авто установлены противодетонационные датчики. Однако эксперт пояснил, что в реальности они не способны спасти авто от детонационного взрыва. Получается, в авто стоит какой-то элемент, достаточно дорогой, с красивым названием, но не совсем понятно, для чего. Возвращаясь к делу… В итоге ни один эксперт не смог на 100% установить причину детонации, поскольку при рассмотрении дела суд руководствовался законом «О защите прав потребителей», мы его выиграли. Из закона следует, что в период гарантии на потребителе лежит обязанность доказать наличие недостатка, а на продавце обязанность доказать, что дилер не виноват, в данном деле он этого сделать не смог. Почему же я привел этот пример, говоря о топливе. Юристы дилера настаивали на том, что данное авто должно заправляться бензином не ниже 95, а потребитель ездил на 92, хотя в руководстве по эксплуатации прямо указано, что допускается использование 92. Эксперт категорично заявил, что если авто разрабатывалось для работы на 95 бензине, а заливали 92, этого достаточно для детонации двигателя, даже при непродолжительной работе. В ходе разбирательства было высказано интересное предположение эксперта, которое в данном конкретном деле было в нашу пользу. Когда начали развивать его мысль, выяснилось следующее: авто изготовлено в 2008 г., когда в Европе действовал стандарт Евро-4, допускающее использование 92 бензина. Двигатель поменяли в 2012 г. (год выпуска также 2012), тогда действовал уже стандарт Евро-5, который предполагает, что все агрегаты, изготавливаемые на территории применения данного стандарта, должны работать на бензине не ниже 95. То есть, по сути, двигатель потребителю поменяли, а о том, что теперь он обязан использовать только 95 бензин, не сказали.

Напрашивается вывод: не нужно экономить на топливе. Заправляйтесь на проверенных станциях. Используйте только то топливо, которое рекомендовано. К сожалению, сегодня часто приходится слышать, что бензин 95 очень плохой, и гораздо лучше использовать 92, надеюсь, приведенный пример будет хорошей иллюстрацией к данным заявлениям. И каждый потребитель, использующий авто на гарантии, должен понимать, что если с ДВС что-то произойдет и выяснится, что использовалось не регламентированное топливо, то на 90% производить ремонт придется за свой счет.

Вторая ситуация, которая закончилась гораздо хуже для потребителя, заключалась в следующем. Предприниматель обслуживал автомобиль у знакомого в мастерской, то есть проходил ТО не у официалов. Сам в авто заливал только бензин. На определенном этапе услышал металлические звуки под капотом. Обратился к дилеру, после сложных переговоров согласовали порядок проведения проверки качества. Сразу скажу, что порядок проведения проверки качества во многом определяет исход всего дела в будущем. Всегда настаивайте на личном присутствии (вы имеете на это полное и безоговорочное право), а когда вопрос касается тех областей, в которых вы специалистом не являетесь – на личном присутствии представителя-специалиста. По возможности делайте так, чтобы авто не находилось до момента проведения проверки качества у дилера. В описываемом деле при проверке было установлено «масляное голодание» двигателя. Естественно, это эксплуатационный недостаток, и потребитель был вынужден производить ремонт за свой счет. Со знакомым отношения испортились, никаких документов на обслуживание не составлялось, предъявить знакомому было нечего, а добровольно решать вопрос он отказался.

В данном случае мы неизбежно приходим к вопросу о ТО, который является одним из самых обсуждаемых и наболевших. Ответ однозначный: с точки зрения закона потребитель не обязан проходить ТО у официального дилера. Отказать в гарантийном обслуживании исключительно из-за непрохождения ТО автосалон не вправе, автосалон может отказать, лишь доказав наличие причинно-следственной связи между непрохождением ТО и возникшим недостатком. Еще один пример: в автомобиле возник недостаток с ЛКП. Потребитель не прошел ни одного ТО у официального дилера, автосалон отказался проводить ремонт, нарушил все сроки, соответственно, потребитель обратился в суд с требованием о возврате стоимости авто. В итоге продавец проиграл две стоимости авто, так как возникший недостаток не мог стать следствием некачественно проведенного обслуживания. Многие проходят ТО именно у дилеров, несмотря на то, что это на порядок дороже. И для этого есть ряд резонных аргументов, в том числе такой: потребитель при возникновении недостатков лишает салон оснований ссылаться на использование некачественных материалов, к примеру, масло в ДВС или коробке переключения передач, ведь если ТО проходить у официального дилера, то вопросов по регламентным работам и используемым материалам возникать не должно. Даже если в салоне использовали сомнительные материалы, то это проблема продавца. В случае обслуживания авто в другой мастерской потребитель может обратиться с претензией и к ней, но у небольших организаций, как правило, нечего взять, и в отличии от дилера здесь можно требовать лишь ремонт или стоимость восстановления авто, в отличии от салона, где по ряду оснований можно требовать возврат стоимости. Ключевой момент именно в том, что потребитель не обязан проходить ТО у официального дилера, но мое мнение как юриста – в данном случае лучше не рисковать. Или ваша уверенность в обслуживающей организации должна быть железной, а все документы – в полном порядке.

И еще одна ситуация, приводящая к проблемам: человек приобрел автомобиль – «паркетник». При продаже продавец-консультант так нахваливал автомобиль, а дальний знакомый поделился впечатлениями, что «вот точно на таком он преодолевает самое жуткое бездорожье», соответственно, у потребителя сложилось ложное впечатление, что он приобретает практически танк. Ну, а танки, как говорится, грязи не боятся. Через непродолжительное время появились проблемы с подвеской, потребитель обратился к дилеру, но тот резонно отказал в обслуживании, указав на конкретные пункты в руководстве по эксплуатации. А в руководстве черным по белому сказано, что это очень хороший, но все же городской автомобиль. Все аргументы типа «ну вы же сказали…», в современном мире работают только в песочнице. Суд их во внимание не примет, а продавец скажет многое, чтобы продать авто.

В итоге нужно сказать, что основная ответственность за свой автомобиль лежит именно на вас. Вы больше, чем кто-либо другой, заинтересованы в получении полной информации о правилах эксплуатации, использовании качественного топлива и материалов при обслуживании, ну и, конечно, не относитесь безответственно к составлению документов, без которых самая красноречивая речь не будет стоить ничего.